Google Bewertungen erklaert - Alles was Unternehmen wissen muessen

Jeder der Google als Suchmaschine nutzt (und das sind ueber 90% der Deutschen), hat schon einmal Google Bewertungen gesehen. Wahrscheinlich haben die meisten auch schon einmal eine Entscheidung anhand des 5 Sterne Bewertungssystems getroffen. Auch wenn es nur unterbewusst war.

In diesem Artikel wollen wir uns anschauen, was genau Google Bewertungen sind und wie Geschaefte am besten mit ihnen umgehen. Denn wenn man sie richtig nutzt, koennen Bewertungen eines der besten kostenfreien Werbemittel sein. Doch dazu spaeter mehr.

Was sind Google Bewertungen?

Die Frage ist tatsaechlich gar nicht so leicht zu beantworten. Denn Google hat mehrere Bewertungsplattformen und Quellen fuer die Sterne in der Suche:

• Google Maps fuer Unternehmen, Geschaefte und lokale Dienstleister
• Google Verkaeuferbewertungen fuer Online-Shops
• Sterne aus strukturierten Daten (diese sind nicht von Google selbst)

In den meisten Faellen sind Google Maps-Bewertungen gemeint. Diese erscheinen, wenn ein Nutzer nach dem Firmennamen, der Anfahrt, der Rufnummer,… sucht:

Google Verkaeuferbewertungen sind fuer Online-Shops verfuegbar und werden bei der Google Shopping-Suche angezeigt. In diesem Artikel konzentrieren wir uns auf die Google Maps Bewertungen. Sie werden auch Google My Business Bewertungen genannt. Wie genau Google My Business und Google Maps zusammenhaengen, erklaere ich gleich.

Noch eine kurze Begriffserklaerung: Google nennt das Abgeben der Sterne eine Bewertung. Der Bewertungstext wird Rezension genannt.

Geschichte

Ein kurzer geschichtlicher Ausflug: Google Maps wurde 2005 gestartet. 2 Jahre spaeter wurde dann auch die Bewertungsfunktion hinzugefuegt. Von da an war es aber noch ein weiter Weg bis Google Bewertungen so prominent und wichtig wurden, wie sie es heute sind. Vor allem im deutschen Markt wurden die Bewertungen erst in den letzten Jahren staerker von Google integriert und somit prominenter.

Heute ist Google das am schnellsten wachsende Bewertungsportal der Welt und laesst andere Portale wie Tripadvisor oder Yelp von der Anzahl neuer Bewertungen deutlich hinter sich. Es gibt gute Gruende fuer das rasante Wachstum bei Google’s Rezensionen:

• Die Dominanz von Google als Suchmaschine bedeutet, dass jedes mal wenn jemand nach einem lokalen Unternehmen sucht, ihm die Moeglichkeit geboten wird, eine Bewertung zu hinterlassen.
• Google’s native Integration in Android-Handys bedeutet, dass Google seine Google Maps-Rezensionen von einer sehr grossen Anzahl von Smartphone-Nutzern abrufen kann.
• Google per Push-Benachrichtigung direkt seine Nutzer bewerten laesst.

Woher stammen die Google Bewertungen?

Die Bewertungen stammen hauptsaechlich von aktiven Google Maps-Nutzern mit Android-Smartphones. Anhand von besuchten GPS-Daten auf Android-Handys werden die Benutzer mit Hilfe von Push-Nachrichten daran erinnert eine Bewertung zu hinterlassen. Diese Funktion laesst sich fuer das eigene Unternehmen nicht an- oder ausschalten. Es passiert automatisch. Nur die Nutzer selbst koennen die Funktion bei Google Maps ausschalten.

In letzter Zeit hat Google die Quellen auch erweitert, da so vor allem Unternehmen ohne Kundenbesuch viel weniger Bewertungen erhalten. So wurde ich selber anhand von angerufenen Unternehmensrufnummern oder besuchten Unternehmenswebseiten nach einer Bewertung fuer die jeweiligen Unternehmen gefragt. Damit Google diese automatische Abfrage bei Maps-Nutzern durchfuehren kann, ist es wichtig, dass Ihre Daten (Adresse, Rufnummer, Webseiten-URL,…) in Google My Business richtig hinterlegt sind.

Alle Nutzer mit einem Google-Konto haben die Moeglichkeit eine Bewertung fuer Unternehmen abzugeben. So stammen manche Bewertungen auch von Nutzern, die auf “Rezension schreiben” in den Suchergebnisse klicken oder von dem Unternehmen selbst via Link gebeten wurden, eine Bewertung abzugeben.

Wie gibt man eine Google Bewertung ab?

Man kann eine Google Bewertung abgeben, indem man den Unternehmensnamen googlet und dann auf den Rezension schreiben-Button klickt (s. Screenshot von oben). Eine genaue Erklaerung fuer die verschiedenen Plattformen findet sich auf den Hilfe-Seiten von Google. Wichtig ist, dass man dafuer ein kostenfreies Google Konto benoetigt.

Um es den eigenen Kunden einfacher zu machen, sollte man unbedingt einen Bewertungslink nutzen. Damit kann man auch sicherstellen, dass die Kunden nicht fuer das falsche Unternehmen eine Bewertung abgeben. Im Artikel “So bittet man Kunden um Bewertungen” erklaere ich, wie man den Bewertungslink am besten nutzt.

Local Guides

Oefters sieht man unter den Bewertenden Local Guides. Das Local Guides-Programm von Google ist fuer private Nutzer, die besonders haeufig bei Google bewerten. Man koennte es auch als Loyalitaetsprogramm bezeichnen. Die Local Guides erhalten Punkte fuers Rezensionen schreiben, Fotos teilen, Fragen beantworten, Informationen zu Orten hinzufuegen oder bearbeiten und Fakten checken.

Wie unterscheidet sich Google Maps von anderen Portalen?

Generell ist Google Maps ein weiteres Portal, welches auch Kundenbewertungen anbietet.

• Anders als manche Portale ist es auch fuer die Unternehmen kostenfrei.
• Die Bewertungen lassen sich vom Unternehmen selbst nicht loeschen und auch nicht ausschalten.
• Die Kundenbewertungen koennen von allen Nutzern gesehen werden, zugleich koennen nur Google-Kontoinhaber bewerten. Google Konten sind auch kostenfrei und erfordern lediglich eine Registrierung vom Nutzer.

Der wichtigste Unterschied ist die Sichtbarkeit und der Ranking-Einfluss. Google Maps Bewertungen werden in den meisten Faellen an erster Stelle bei Google angezeigt und sind somit am prominentesten. Zwar integriert Google auch andere Bewertungsportale, diese sind jedoch nicht so prominent, wie wir gleich in Screenshots sehen.

Local Pack

Das sogenannte Local Pack wird von Google bei lokalen Suchanfragen angezeigt. Google zeigt eine Karte (meist an erster Stelle), mit 3 Vorschlaegen fuer lokale Geschaefte fuer die Suchanfrage an:

Ranking

Welches Unternehmen mit in das Local Pack aufgenommen werden, haengt von verschiedenen Faktoren ab. In der Suchmaschinenoptimierung (SEO) spricht man dabei vom Ranking. SEOs sind sich einig, dass Bewertungen einen grossen Einfluss auf das Ranking haben. Ob Google Bewertungen einen groesseren Einfluss auf das Ranking haben als andere Bewertungen, ist nicht sicher. Die Rezensionstexte werden dabei aber auf jeden Fall auch von Google genutzt, um die Relevanz von Geschaeften zu berechnen und diese auch gleich anzuzeigen:

Reichweite

Ein Kunde hat von Ihrem Unternehmen gehoert und sucht nach Ihnen bei Google. Meist wird dann das Google My Business Panel angezeigt:

Auch hier werden vorrangig die Google Bewertungen angezeigt. Der Bewertungsscore stammt auch nur aus den Google Bewertungen. Eine Ausnahme macht Google nur bei Hotels. Der Kunde muss auf “Mehr zu [Ihr Unternehmensname]” klicken, um Bewertungen aus anderen Portalen anzuzeigen:

Warum sind Google Bewertungen wichtig?

Visibility

Wenn man sich mit der Thematik des Reputationsmanagements genauer auseinandersetzt, sieht man das es vorallem um ein Thema geht: Visibility, also die Sichtbarkeit. Google Bewertungen sind besonders wichtig, weil sie sehr sichtbar sind. Wie wir im vorherigen Abschnitt gesehen haben, werden Google Bewertungen und der daraus errechnete Score vorrangig bei Google Suchen angezeigt.

Google dominiert den Suchmaschinenmarkt: 90% der Deutschen nutzt Google am Computer zu suchen. Auf dem Handy sind es sogar ueber 98%. Deswegen ist die Visibility bei Google Bewertungen besonders hoch.

Ranking

Ein anderer Grund, dass Google Bewertungen wichtig sind, ist das Ranking. Also wie weit oben das eigene Unternehmen bei relevanten Suchanfragen von Google positioniert wird. Die Studie von Joy Hawkins und die Studie von Sara Jantsch zeigen, dass Geschaefte mit vielen, aktuellen Google Bewertungen besser ranken. Dabei ist nicht geklaert, inwiefern auch Bewertungen aus anderen Portalen mit in das Ranking spielen. Wahrscheinlich haben aber auch andere Bewertungsportale einen Einfluss auf das Ranking.

Ein paar interessante Zahlen und Fakten:

• Die Top-3-Eintraege in den Ergebnissen der lokalen Suche von Google haben durchschnittlich 472% mehr Bewertungen als die Eintraege 4-6
• Die Eintraege im Local Pack haben mehr Google-Bewertungen, fast doppelt so oft wie die naechsten 3 Ergebnisse

Google Maps & Google My Business

Fuer Geschaefte ist Google My Business relevant, welches eng mit Maps integriert ist. Google My Business (GMB) ist ein kostenloser Dienst von Google fuer Unternehmen und Organisationen. Google beschreibt den Dienst selber wie folgt:

Google My Business ist ein kostenloses, nutzerfreundliches Tool fuer Unternehmen und Organisationen. Damit koennen Sie ihre Onlinepraesenz auf Google, einschliesslich der Google-Suche und Google Maps, ganz einfach verwalten. Bestaetigen und aktualisieren Sie die Informationen zu Ihrem Unternehmen, damit potenzielle Kunden alles Wissenswerte darueber erfahren und Sie einfacher finden.

Dabei kann man mit Google My Business noch viel mehr als nur die Kundenbewertungen einsehen und oeffentlich beantworten. Google fuegt immer wieder neue Funktionen hinzu. Bereits jetzt koennen Unternehmen Kundenfragen beantworten, Fotos und Beitraege posten. Deswegen sollte jedes Unternehmen den eigenen Google-Eintrag auf GMB verifizieren und die Inhaberschaft bestaetigen.

Haeufig gestellte Fragen

Wie antwortet man auf Google Bewertungen? Man benoetigt Zugriff zu dem Google My Business Eintrag, der bewertet wurde. Eine genaue Erklaerung inkl. Musterantworten finden Sie hier: Wie man auf eine Google Rezension antworten sollte

Wie loescht man Google Bewertungen? Man kann Google Bewertungen nicht einfach so loeschen. Es gibt 3 Wege um eine Google Bewertung zu entfernen. Generell laesst es sich so zusammenfassen: Nur Bewertungen, die unwahre oder beleidigende Aeusserungen beinhalten, lassen sich loeschen. Dies erfordert in den meisten Faellen den rechtlichen Weg.

Kann man Google Bewertungen fuer das eigene Geschaeft ausschalten? Google Bewertungen lassen sich in 99% der Faelle nicht deaktivieren. Mehr dazu: Wie kann man Google Bewertungen ausschalten?

Wie kann man ohne Google Konto bewerten? Um eine Bewertung abzugeben, muss man in einem Google Konto angemeldet sein. Die Registrierung ist kostenfrei und dauert wenige Minuten. Die meisten Android-Nutzer haben bereits ein Google Konto.

Wie verbessert man Google Bewertungen?

Viele Kunden fragen sich, wie man die Google Bewertungen des eigenen Unternehmen verbessern kann. Der schnellste Weg um den Bewertungsscore zu verbessern, ist mehr Bewertungen zu bekommen. Denn in den meisten Faellen bewerten vor allem die unzufriedenen Kunden. Leider funktioniert die menschliche Psychologie so: Wir erinnern uns eher an schlechte Erlebnisse als an die guten, weil unsere Emotionen die Art und Weise beeinflussen, wie wir Erinnerungen verarbeiten.

Wenn die zufriedenen Kunden auch bewerten, gleicht sich das Bewertungsergebnis in den meisten Faellen nach oben an. Uns spielt dabei zu gute, dass Google neuere Bewertungen bevorzugt.

Indem man auf Kunden zugeht und auf Rezensionen antwortet, lassen sich manche bereits abgegebenen Bewertungen verbessern. Zudem stehen die negativen Bewertungen dann nicht unkommentiert da, eine typische Vorgehensweise im Reputationsmanagement. Es gibt sogar einen nachgewiesenen Effekt, dass das Beantworten von den Bewertungen die Anzahl und die Sterneanzahl erhoeht. Wie man auf eine Google Rezension antworten sollte mit 3 Beispielen.

Zu guter letzt bieten negative Google Rezensionen in vielen Faellen auch Verbesserungsvorschlaege. Denn hinter den meisten negativen Bewertungen, gibt es nochmal eine Vielzahl an Kunden, die das gleiche erlebt haben und sich nicht die Muehe machen, dafuer eine Rezension zu schreiben.

So verbessert man die Bewertungen:

• Mehr Bewertungen bekommen
• Auf Bewertungen (insbesondere negative) antworten
• Verleumdungen und Beleidigungen loeschen lassen
• Bewertungen als Verbesserungsvorschlaege nutzen

Wie bekommt man mehr Google Bewertungen?

Manche Firmen kaufen gefaelschte Google Bewertungen, davon ist unbedingt abzuraten. Man verstoesst mit sogenannten Fake Bewertungen nicht nur gegen die Google Richtlinien, welche zur Sperrung fuehren. Es ist gesetzeswidrig und handelt sich auch um einen Wettbewerbsverstoss, der teure Abmahnungen zur Folge haben kann. Mehr dazu in unserem Artikel Google Bewertungen kaufen: Erfahrungen & Gesetzeslage

Aber wie bekommt man dann mehr Google Bewertungen? Die Antwort ist einfach: Indem man die eigenen Kunden um eine Google Bewertung bittet. Online-Shops machen dies bereits seit Jahren. Wie erwaehnt bewerten unzufriedene Kunden eher ohne Erinnerung. Zufriedene Kunden muessen daran erinnert werden, bewerten dann aber auch. Dabei sollte man es natuerlich den Kunden so einfach wie moeglich machen, die Bewertung abzugeben.

Unsere Software Targetbox erstellt dafuer einen kostenfreien Bewertungslink. Dieser laesst sich per Kaertchen, QR Code, Email oder SMS versenden. So bittet man Kunden um Bewertungen.

Noch ein Tipp, ist unser Projekt ReviewForest. Dabei lassen Unternehmen fuer jede neue Google Bewertung einen Baum im Namen des Bewertenden pflanzen:

Werbeeffekt von Google Bewertungen nutzen

Wie anfangs versprochen, sind Google Bewertungen und Google My Business eines der besten kostenfreien Werbemittel, wenn man sie richtig nutzt. Wir nennen dies Bewertungsmarketing. Neben dem Ranking-Effekt — die besseren Positionen bei relevanten Suchanfragen — gibt es noch einen Effekt: Potentielle Neukunden waehlen eher ein Geschaeft mit guten Bewertungen aus. Im digitalen Marketing spricht man von einer Verbesserung der Conversion-Rate, also die Umwandlungsrate von einem Interessenten zum Kunden. Vertrauen ist Kunden wichtig und viele Kunden vertrauen Bewertungen. Studien zeigen, dass 76% der Kunden Rezensionen genauso vertrauen wie der Empfehlung eines Freundes.

Gute Google Bewertungen sind daher ein sogenanntes Trust Signal. Es lohnt sich dieses auch auf der eigenen Webseite anzuzeigen, damit Interessenten Ihrem Unternehmen trauen koennen. Mit unserer Software Targetbox koennen Sie die Google Bewertungen in Form eines Bewertungssiegels auf Ihrer Webseite einbinden.