3 Wege um eine Google Bewertung zu entfernen (inkl. Loeschlink von Google)

Heutzutage informieren sich mehr als 80% der Konsumenten mithilfe der Googlesuche ueber ein Geschaeft oder einen ganzen Geschaeftszweig in ihrer Naehe, bevor Sie sich fuer oder gegen einen Besuch entscheiden.

Fuer jemanden, der ehrlich und hart daran arbeitet, sein Geschaeft und das zugehoerige Image aufzubauen, ist es unglaublich frustrierend, wenn die Fruechte dieser Arbeit durch einige wenige negative Woerter und Klicks zu Unrecht faulige Flecken verpasst bekommen. So entscheiden sich naemlich im schlimmsten Fall potentielle Neukunden gegen einen.

Daher ist es absolut verstaendlich, sich ueber ungerechte negative Google Bewertungen zu aergern, und nach einem Weg zu suchen, diese zu loeschen.

Drei Wege Bewertungen zu entfernen

Vielleicht haben Sie bereits die Werbung von den vielen Rechtsdienstleistern gesehen, die versprechen, negative Bewertungen entfernen zu lassen. Oder positive Bewertungen fuer Sie zu faelschen. Ich erklaere Ihnen, wie und wann eine negative Google Bewertung geloescht werden kann, mit den jeweiligen Vor- und Nachteilen.

Gleich vorab: einen einfachen Button “Bewertung loeschen” gibt es nicht. Sonst haette wohl kein Unternehmen negative Bewertungen. Doch hier gilt: Auch aus Steinen, die einem in den Weg gelegt werden, kann man Schoenes bauen!

Es gibt zusammenfassend 3 Ansaetze, wie man mit einer negativen Rezension bei Google umgehen kann, um sie zu entfernen:

1. Die Bewertung bei Google melden
2. Einen Anwalt einschalten, der gegen die Bewertung vorgeht
3. Den Kunden versuchen zufriedenzustellen und ihn bitten die Bewertung zu aendern

Die ersten beiden Ansaetze funktionieren nur, wenn die Bewertung unwahre oder beleidigende Aeusserungen beinhaltet.

Es gibt noch eine vierte Moeglichkeit, die man sowieso immer bei einer negativen Bewertung nutzen sollte — egal wie aergerlich sie ist — naemlich oeffentlich darauf antworten. Aber dazu spaeter mehr.

Bewertung bei Google melden

Google hat Richtlinien fuer Rezensionen. Diese lauten:

“Beitraege muessen auf tatsaechlichen Erfahrungen und Informationen basieren. Fake-Inhalte, kopierte oder gestohlene Fotos, nicht themenbezogene Rezensionen, Verleumdungen, Beleidigungen, persoenliche Angriffe sowie unnoetige oder falsche Angaben verstossen gegen unsere Richtlinien.”

Schauen wir uns die Gruende, weshalb Google eine Bewertung loescht genauer an:

• Fake Inhalte
• Verleumdungen
• Beleidigungen
• Falsche Angaben

Dies klingt zunaechst sehr simpel. Die Erfahrung zeigt allerdings, dass Google wirklich nur in sehr offensichtlichen Faellen, also eher selten, gemeldete Bewertungen entfernt. In den meisten Faellen wird entschieden, dass die Bewertung unter die Meinungsfreiheit faellt. Einen Versuch ist es trotzdem wert.

Neben der Meldefunktion gibt es auch noch die Moeglichkeit, eine Beschwerde bei der Rechtsabteilung von Google wegen rechtsverletzenden Inhalten einzulegen: Anderes Problem melden und die Entfernung aufgrund rechtlicher Verstoesse beantragen.

Rechtliche Verstoesse sind zum Beispiel Beleidigungen (Paragraph 185 StGB), ueble Nachrede (Paragraph 186 StGB) oder Verleumdungen (Paragraph 187 StGB).

Anwalt einschalten

In Deutschland gelten natuerlich nicht nur die Google Richtlinien bei Bewertungen, sondern am Ende das deutsche Gesetz. Deswegen hat sich eine Vielzahl von Anwaelten darauf spezialisiert, gegen Bewertungen vorzugehen.

Letztendlich muss Google eine Bewertung, die gegen das Persoenlichkeitsrecht verstoesst, entfernen (Stichwort: Blogspot-Entscheidung). Zudem kann man als Geschaedigter Schadensersatz und eine Unterlassungserklaerung vom Verfasser der Bewertung verlangen.

Ich wuerde aber nur in ganz klaren Faellen, also bei eindeutigen boeswilligen Fake-Bewertungen, dazu raten.

Ueberreaktion vermeiden

Hierzu ein persoenliches Erlebnis, das die andere Perspektive zeigt:

Ich war sehr enttaeuscht von einer Software, die wir in meiner Firma eingesetzt hatten. Zeitraubende Probleme offenbarten sich erst nach einer langen Einarbeitungszeit. Leider nahm das Support-Team unsere Probleme und Kritik nicht wirklich ernst. Deswegen wollte ich andere Personen, die sich fuer eine Software in dem Bereich entscheiden mussten, vor dem gleichen Schicksal warnen und schrieb eine Bewertung auf Google, die auf die Defizite hinwies.

Ein Jahr lang tat sich nichts, ausser, dass wir den Umstieg auf eine alternative Softwareloesung vorbereiteten. Dann flatterte ein Brief einer Kanzlei des besagten Software-Unternehmens in mein Buero: eine Abmahnung! Die Kanzlei war sehr gruendlich mit meiner Bewertung. So verfestigte man sich darauf, dass die verstrichene Zeit, die die Suchfunktion brauche um zu funktionieren, 7 Sekunden zu hoch angesetzt sei. Man unterstellte mir somit die Verbreitung falscher Tatsachen.

Statt meine Kritik anzunehmen und zu verwenden, um das Produkt zu verbessern, wurde ueber Sekunden diskutiert und meine Meinung sollte aus der Oeffentlichkeit verschwinden. Kurzfristig haette das Unternehmen vielleicht Erfolg gehabt und die Bewertung entfernen koennen. Ich war aber so veraergert, dass ich mir geschworen habe, jedem meiner Geschaeftsfreunden von dieser schlechten Erfahrung zu berichten. Wenn man meinen Net Promoter Score gemessen haette, waere ich vom Indifferenten zum absoluten Detraktor geworden.

Der richtige Umgang mit dem Kunden

Doch am Ende gab es wider Erwarten ein Happy End fuer mich und das Software-Unternehmen: Nach der Abmahnung kontaktierte ich den Geschaeftsfuehrer direkt. Ihm war nicht bewusst, dass so mit Kundenfeedback umgegangen wurde. Er versprach mir nicht nur, die Abmahnung fallen zu lassen, sondern hoerte sich mein Feedback genau an. Die Bewertung entfernte ich selbststaendig und gab mein Feedback erneut ueber den Support. Also intern, nicht oeffentlich.

Das haette das Softwareunternehmen bereits vorher machen koennen: indem sie die Kundenzufriedenheit gemessen und mich so als augenscheinlich veraergerten Kunden gefunden haetten. Dann waeren eine private Kontaktaufnahme der sinnvolle Weg gewesen, mit der Situation umzugehen. Spaetestens nach meiner oeffentlichen Bewertung haette das Unternehmen umgehend agieren muessen, um weiteren Schaden zu vermeiden.

Hieraus leitet sich ab, dass Verhaeltnismaessigkeit enorm wichtig ist und man Sorge tragen sollte, negatives Feedback fruehzeitig zu erkennen und dagegen vorzugehen. Somit ergab sich hier der dritte Ansatz eine Bewertung zu entfernen als der guenstigste und effektivste. Auch wenn er erst verspaetet genutzt wurde.

Wie man am besten auf eine negative Bewertung reagiert, zeige ich in unserem naechsten Teil: Wie man richtig auf Google Bewertungen reagiert und antwortet.

Zusammenfassung

Der Google Bewertungsscore ist wichtig und daher sind negative Google Bewertungen umso aergerlicher. Google selbst loescht allerdings nur in sehr offensichtlichen Faellen Bewertungen. Wenn sie z.B. beleidigend, verleumdend oder schlichtweg falsch bzw. fake sind.

Eine Loeschung von Google Bewertungen durch einen Anwalt ist oft effektiver, sollte aber nur in den aeussersten Faellen bei boeswilligen Fake-Bewertungen passieren.

Stattdessen sollte man das Messen der Kundenzufriedenheit nicht Google ueberlassen und bereits vorab intern Kundenfeedback sammeln, bevor es oeffentlich wird. Negative Bewertungen, aber auch Kritik in positiven Bewertungen koennen wertvolle Verbesserungsvorschlaege bieten. Anschliessend koennen Sie zufriedene Kunden immer noch um eine Bewertung bitten beziehungsweise zu Google weiterleiten.

Zum Beispiel ueber einen individuellen Bewertungslink, den Sie per E-Mail oder Kurznachricht versenden oder in QR-Codes oder auf Ausdrucken einbinden koennen!

Auf jeden Fall sollte man negative Bewertungen ueberwachen und auf diese kompetent antworten. Nicht nur um eine Loesung mit dem bewertenden Kunden zu finden, sondern auch um anderen potentiellen Kunden zu zeigen, dass Kritik ernst genommen wird.

Uebrigens, Studien haben gezeigt, dass ein paar negative Bewertungen sogar gut fuers Geschaeft sind, weil der Bewertungsscore so authentischer wirkt.