Wie man auf eine Google Rezension antworten sollte - mit 3 Beispielen

Google ist der beliebteste Dienst fuer Suchen nach lokalen Informationen. Google Bewertungen sind dadurch sehr prominent und werden von vielen potentiellen Neukunden gelesen. Fast 90% der Suchenden folgen nicht bloss der 5-Sterne-Bewertungsskala und dem Kundenfeedback auf Google, sondern lesen zusaetzlich die Antworten des Betreibers auf Rezensionen. Daher ist es immens wichtig, die wertenden Kommentare ueber das eigene Geschaeft oeffentlichkeitswirksam zu verwalten.

Grundsaetzlich beginnt dies schon damit, dass man Bewertungen nicht ungepflegt stehen laesst, sondern selbst schriftlich taetig wird. Eine wichtige Vorgehensweise im sogenannten Online-Reputationsmanagement. Natuerlich muss und soll vor allem nicht jeder Kommentar mit einer eigenen Antwort versehen werden. Gerade kurze positive Aussagen wie “Hat super geschmeckt, der Burger war toll!” beduerfen in der Regel keiner Reaktion.

Aber ausfuehrliche Texte, kritische Anmerkungen und insbesondere negative Reviews verlangen nach einer Antwort des Betreibers. So zeigt man potentiellen Neukunden, dass man sich um seine Kunden kuemmert, Kritik ernst nimmt und insgesamt um die Zufriedenheit seiner Kunden bemueht ist.

Beispiele fuer die 3 Arten der Bewertungen:

Positive Bewertungen
Ueberwiegend positive Bewertungen
Negative Bewertungen

Bewertungen generieren, hoeher ranken

Laut einer Studie des Harvard Business Review wird ein Geschaeft 12% haeufiger bewertet, wenn es auf Bewertungen bei Google antwortet. Ausserdem erhoeht sich das Rating bei Google dadurch im Schnitt um 0,12 Sterne. Letztendlich ist der Bewertungsscore bei Google ein wichtiger Rankingfaktor, der oft den entscheidenden Unterschied macht zwischen dem Status “Eins unter vielen” oder “In der Local Search Top 3”, dem sogenannten Local Pack.

Wenn ein User in seiner Umgebung oder fuer einen bestimmten Ort auf Google nach Geschaeften sucht, werden mittlerweile nur noch die drei am hoechsten gerankten Geschaefte angezeigt. Das hat Auswirkungen auf das Entscheidungsverhalten der Suchenden. Bei einer ersten Auswahl zwischen drei Geschaeften, kann man sich schneller entscheiden.

Und der Anreiz, noch weitere Geschaefte in den Vergleich aufzunehmen, wird verringert durch die zusaetzlichen Klicks und die vermuteten niedrigeren Ratings der nicht direkt angezeigten Geschaefte. Hier zeigen wir Ihnen ein Beispiel fuer ein Local Pack:

Es existieren also einige sehr gute Gruende, aktiv die Rezensionen zum eigenen Geschaeft bei Google zu pflegen. Doch eine Antwort ist nicht gleich eine gute Antwort. Leider kann man auch sehr schnell viel falsch machen im Umgang mit schriftlichen Bewertungen.

Daher zeigen wir Ihnen, wie man richtig auf eine Bewertung bei Google antworten sollte. Egal, ob sie durchweg positiv ist, sanft Kritik uebt oder sogar sehr negativ bis zu harsch und beleidigend ausfaellt, es gibt fuer alle Varianten eine sinnvolle Vorgehensweise.

Die ersten Schritte:

Wie man bei Google auf die Bewertungen fuer das eigene Unternehmen antworten kann

Bevor wir jedoch mit dem semantischen Know-How starten, geben wir Ihnen noch eine kurze Anleitung mit den technischen Schritten zur Beantwortung von Google Rezensionen an die Hand:

Sie muessen Ihr Unternehmen bei Google My Business verifiziert haben. Mehr Infos.
Gehen Sie auf Google Maps
Geben Sie im Suchfeld den Namen Ihres Geschaefts ein und vollenden Sie die Suche mit der Eingabetaste oder per Klick auf das Lupensymbol
Scrollen Sie dann zum Reiter “Rezensionen” und suchen Sie die Bewertung raus, auf die Sie antworten wollen
Klicken Sie neben der Rezension auf “Antworten”

Wie man ueber neue Rezensionen benachrichtigt wird

Google bietet eine Benachrichtigungsfunktion fuer neue Bewertungen an. Die Funktion laesst sich ueber die Google My Business Konsole verwalten. Allerdings kommen die Benachrichtigungen zum Teil verspaetet und bei mehr als 10 Standorten wird man nicht mehr ueber alle Bewertungen benachrichtigt.

Eine garantierte Alert-Funktion via E-Mail fuer Google Bewertungen bietet unser Produkt Targetbox an.

Nachdem Sie nun mit dem grundsaetzlichen Weg eine Bewertung zu beantworten vertraut sind, wenden wir uns dem inhaltlichen Part zu. Gleich vorweg: Beleidigende oder offensichtlich falsche Bewertungen koennen Sie von Google loeschen lassen. Wie dies funktioniert erklaeren wir hier.

Wie man auf positive Bewertungen antwortet

Widmen wir uns also der ersten der oben genannten Bewertungsarten — der ausfuehrlichen positiven. Zuallererst sollten Sie sich fuer die positive Rueckmeldung bedanken und dabei den Kunden namentlich adressieren. Ob Sie dabei Duzen oder Siezen, ist ganz Ihnen bzw. Ihrer allgemeinen Kommunikationsweise mit den Kunden ueberlassen. Versuchen Sie aber, eine einheitliche Linie zu fahren.

Gehen Sie anschliessend auf ein oder zwei konkrete Aspekte aus der Bewertung ein. Stellen Sie diese als besonders wichtig fuer Ihr Geschaeft heraus und dass die Anerkennung dessen Sie besonders freut.

Zu guter Letzt koennen Sie dem Kunden noch zusaetzliche, nuetzliche Informationen mitteilen. Wenn der Kunde Ihre Pizza mit Ananas lobt, koennen Sie auf darauf hinweisen, dass die Kueche auf Wunsch auch noch mehr Ananas hinzufuegt.

Schauen wir uns eine in Teilen wie oben gestaltete Antwort auf eine Beispielbewertung an:

Wir sehen, dass die Antwort noch besser wirken wuerde, wenn sie mit einer namentlichen Adressierung begaenne und natuerlich die Orthografie korrekt waere. Lesen Sie sich Ihre Antwort also immer noch einmal durch bevor Sie sie absenden.

Und hier die Bulletpoints:

Den Verfasser der Bewertung namentlich adressieren
sich fuer das positive Herausstellen bestimmter Aspekte bedanken
Hilfreiche Infos geben

Wie man auf positive, aber kritische Bewertungen antwortet

Weiter geht es mit einem Leitfaden fuer das korrekte Antworten auf positive, aber kritische Bewertungen.

Auch hier sollten Sie Ihre Antwort mit der namentlichen Adressierung des Bewertenden beginnen und sich fuer seine/ihre Rezension bedanken. Gehen Sie anschliessend direkt auf die Kritik des Verfassers ein und zeigen Sie, dass Ihnen das Wohlergehen Ihrer Kunden am Herzen liegt.

Wenn Sie fuer bestimmte Kritikpunkte bereits die Ursache identifiziert haben, koennen Sie das auch explizit nennen. Dies sollte natuerlich Umstaende betreffen, deren Vorkommen normal ist, und in dem Zusammenhang herausstellen, dass es sich um eine Ausnahme von der Regel handelt. Den Verfasser einzuladen, sich selbst von der Aenderung oder Ausnahme zu ueberzeugen, faellt auch immer positiv auf.

Bei grundlegenden Kritikpunkten koennen Sie ausserdem darum bitten, noch einmal den direkten Kontakt mit Ihnen zu suchen. So signalisieren Sie dem Schreiber und den Lesern der Rezensionen, dass Sie Kritikpunkte ernst nehmen und daran interessiert sind, mithilfe von konstruktiven Vorschlaegen besser zu werden.

Hier finden Sie zwei weitere Beispielbewertungen und Antworten darauf:

Unsere Bulletpoints:

Den Verfasser wieder namentlich adressieren
Fuer Lob und Kritik bedanken
Bedauern ueber negative Erfahrung ausdruecken
Die Ursache darlegen (falls Ausnahme von der Regel)
Betonen, dass man den Umstand aendert oder an einer Loesung arbeitet bzw. die Problematik aus dem Weg geraeumt hat
Gegebenenfalls um Vorschlaege fuer eine Loesung bitten (ueber direkte Kontaktaufnahme immer Telefonnummer und E-Mail-Adresse explizit nennen)

Wie man auf negative Bewertungen antwortet

Zum Schluss nehmen wir uns des Antwortens auf eine negative, moeglicherweise ausfallende Bewertung an. Hier ist es besonders wichtig, auch angesichts unfairer, zu weit gehender Kritik hoeflich, aber bestimmt zu reagieren.

Beginnen Sie wie immer mit der Anrede. Druecken Sie dann Ihr Bedauern ueber das mangelhafte Erlebnis der Person(en) aus. Danach sollten Sie auf die einzelnen Punkte des negativen Erfahrungsberichts eingehen. Womoeglich haben Sie eine gute Erklaerung, die gerade bei typischer und oberflaechlicher Kritik (z.B. “Wir mussten lange auf unser Essen warten”) korrigiert und Kompetenz ausstrahlt.

Falls etwas wirklich schief lief, weisen Sie auf die Behebung des Problems hin und bieten Sie gegebenenfalls eine Entschaedigung an.

Fragen Sie ansonsten auch nach weiterfuehrenden Tipps und bieten Sie den erneuten Kontakt an. Natuerlich indem Sie die Kontaktmoeglichkeiten wie Telefonnummer oder E-Mail-Adresse explizit dazuschreiben. Bleiben Sie bei all dem sachlich und gehen Sie nicht auf emotionale, beleidigende Einwuerfe ein. Dies zeigt anderen Kunden, dass Sie einen hoeflichen direkten Kontakt schaetzen und Sie professionell handeln.

Hier geben wir Ihnen zwei Antwortmoeglichkeiten auf unterschiedlich gestaltete negative Bewertungen:

Unsere Bulletpoints:

Erneut namentlich adressieren
Bedauern ueber das negative Erlebnis ausdruecken/Bedanken fuer die Kritik
Auf die einzelnen Kritikpunkte hoeflich aber bestimmt eingehen
Loesungen anbieten, bereits geschehene Aenderungen/Verarbeitung betonen
Weiteren Kontakt anbieten
Kommentator einladen, sich von den Aenderungen zu ueberzeugen

Wie antworte ich auf einen Folgekontakt per Mail?

Falls ein Kunde auf Ihr Kontaktangebot eingeht und sich noch einmal ausfuehrlicher aeussern moechte, so sollten Sie weiter versuchen, seine Veraergerung in positive Resonanz umzuwandeln. Gehen Sie weiter auf ihn ein und bieten Sie ihm noch einmal an, sich von Ihrem Geschaeft und dessen Vorzuegen zu ueberzeugen. Wie so eine Mail aussehen kann, zeigen wir hier:

Fazit

Fassen wir zusammen: Direkte persoenliche Anrede sollte Standard sein. Holen Sie den Verfasser ab und gehen Sie auf seine geschilderten Erfahrungen und seine Kritik ein. Signalisieren Sie, dass Probleme geloest wurden, Aenderungsvorschlaege gern gesehen sind und dass auch sehr negative Erfahrungen ernst genommen werden. Bieten Sie in entsprechenden Faellen immer eine private Kontaktaufnahme an.

Durch diese freundliche, offene Herangehensweise zeigen Sie Ihr Commitment. Unentschlossene entscheiden sich womoeglich aufgrund Ihrer Kommunikation fuer einen Besuch. Und nicht ganz zufriedene Kunden kommen doch noch ein zweites Mal, weil sie ihre Kritik und Vorschlaege ernst genommen wissen und das meiste richtig gut war.

Nutzen Sie also Bewertungen auf Google, um Praesenz zu zeigen, Neukunden zu werben und Erstbesucher zu Bestandskunden werden zu lassen. Um noch einfacher an Feedback zu kommen und positive Resonanz oeffentlich werden zu lassen, empfiehlt sich ein fruehzeitiges Nachfragen per Mail, Kaertchen oder QR-Code. Mit Hilfe eines Bewertungslinks animieren Sie Ihre Gaeste oder Kunden dazu, Sie bei Google zu bewerten.