Was ist der Net Promoter Score (NPS)?

Der NPS ist die weltweit bekannteste Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft.

Die NPS-Frage

Der NPS basiert auf einer einzigen Frage: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?"

Kunden antworten auf einer Skala von 0 bis 10.

Die drei Kundengruppen

9-10

Promotoren

Begeisterte Kunden, die Sie aktiv weiterempfehlen.

7-8

Passive

Zufrieden, aber nicht begeistert. Wechselgefährdet.

0-6

Kritiker

Unzufriedene Kunden, die Ihrem Ruf schaden können.

Wie wird der NPS berechnet?

Die Berechnung ist einfach:

NPS = % Promotoren - % Kritiker

Ergebnis: -100 bis +100

Beispiel: Wenn 60% Ihrer Kunden Promotoren sind und 20% Kritiker, dann ist Ihr NPS 40.

Was ist ein guter NPS?

-100 - 0 Verbesserungsbedarf
0 - 20 Gut
20 - 50 Sehr gut
50+ Exzellent

Der NPS variiert stark je nach Branche. Vergleichen Sie Ihren Score mit dem Branchendurchschnitt.

Warum ist der NPS wichtig?

  • Einfach: Eine Frage, eine Kennzahl, sofort verständlich.
  • Handlungsorientiert: Die drei Gruppen ermöglichen gezielte Maßnahmen.
  • Vergleichbar: Branchen-Benchmarks ermöglichen objektive Einordnung.
  • Vorhersagekraft: Unternehmen mit hohem NPS wachsen schneller.

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